Storytelling mit Daten zur Kundenbindung

„Ein guter Redner ist der, der bewirkt, dass die Menschen mit den Ohren zu sehen vermögen“, lautet ein arabisches Sprichwort. Wenn man es geschafft hat, dass Kunden ein Bild mit dem Unternehmen verbinden und sich damit identifizieren, dann war die Geschichte gut. Jedoch ist das Storytelling nicht ganz so einfach, wie jemandem ein Märchen zu erzählen.

Was ist Storytelling?

Konstruierte oder reale Geschichten vermitteln Wissen, Ideen, Produkte oder sonstige Informationen. Storytelling berührt die Menschen, denn Geschichten erzeugen Bilder in den Köpfen der Kunden und potenziellen Kunden. Bilder wecken Emotionen. Die Verarbeitung von Informationen wird leichter. Geschichten erwecken den Eindruck das Erzählte zu erleben.

Daten, Daten und noch mehr Daten

In jedem Unternehmen werden in unterschiedlichen Abteilungen Daten gesammelt. Es geht hier um mehr als die Namen oder Adressen der Kunden. Die Tätigkeiten der Kunden auf einer Webseite und das Verhalten auf den persönlichen Social-Media-Kanälen sind weitere gesammelte Daten.

Aus Datenschutzgründen dürfen die persönlichen Daten zum Teil nicht an weitere Abteilungen gegeben werden und müssen zunächst anonymisiert werden. Daten, die zu Marketingzwecken benötigt werden müssen geprüft und ausgewählt werden. Beispielweise ist das Geburtsdatum nicht so interessant für eine Marketingkampagne. Die Klicks und somit die Interessen der Kunden im Internet aber spielen eine große Rolle.

Daten brauchen Kontext

Zusammenhanglose Zahlen sind weder selbsterklärend noch bleiben sie im Gedächtnis, Menschen verbinden nichts mit ihnen. Die erzählte Geschichte sollte Daten in einen Zusammenhang setzen. Die Kunden sollten sich mit dem Erzählten identifizieren können und Interesse an weiteren Informationen zum Thema bekommen. Eine gute Geschichte braucht immer einen Spannungsbogen und einen Helden. Dem Kunden sollte eine Geschichte erzählt werden, in der er seine Probleme und Interessen wiedererkennt. Am Ende der Geschichte identifiziert sich der Kunde mit dem Helden, also dem Unternehmen.

Kunden immer im Hinterkopf behalten

Der Erzähler definiert am Anfang jeder Geschichte, welche Daten die Interessen wiederspiegeln. Die Bedürfnisse und der Kontext der Kunden stehen an erster Stelle, denn dadurch werden die Geschichten verständlicher und umsetzbarer. Ziel des Storytellings mit Daten ist es, die Zuhörer zu fesseln und zu interessieren, denn das bindet die Kunden langfristig an das Unternehmen. Die Daten aus der Kundensicht zu betrachten ist also zielführender, als aus der eigenen Sicht.

Emotionen ins Spiel bringen

Beim Storytelling ist es wichtig den Kunden unterschiedliche Szenarien vorzustellen. Emotionale Dimensionen sorgen für Interesse und Reaktion von Kundenseite. Angenommen es ist Valentinstag. Es wird eine Frau mit roter Mütze und rotem Schal dargestellt, die allein in der Stadt unterwegs ist. Die Straßen sind schneebedeckt, die Gassen sind geschmückt. Überall sieht sie glückliche Menschen, die ihre Zweisamkeit genießen. Es folgt ein Rückblick. Die Frau wird mit ihrem Freund dargestellt, wie glücklich sie doch Seite an Seite waren und gelacht haben. Sie sieht sich gemeinsame Fotos auf ihrem Handy an und vermisst ihren Freund. Zuhause angekommen klingelt es an der Tür. Sie macht die Tür auf und bekommt einen riesen Strauß mit roten Rosen. Im Hintergrund läuft romantische Musik und es beginnt folgende Ansage: „Keine Entfernung ist zu weit. Denken Sie an ihre Liebsten. Die Blumen überreichen wir. Mit mehr als 30.000 Partner-Floristen können wir sie in über 150 Ländern beliefern. Blumen sind das beliebteste Geschenk am Valentinstag. 76,6 Prozent der Deutschen schenken ihren Liebsten einen Blumenstrauß, mehr als jeder fünfte kauft ihn online.“

Mit dem Produkt, in diesem Fall einem Rosenstrauß von einem Online-Blumenhändler werden positive Emotionen beim Kunden erzeugt. Die Geschichte weckt Neugierde, wie würde sie wohl weitergehen? An diese Geschichte werden sich die meisten Kunden erinnern, da sie anschaulich ist und Emotionen weckt.

Kunden-Hersteller-Beziehung

Unternehmen sammeln Daten und nutzen sie, um Zielgruppen anzusprechen. Storytelling ist eine Methode, um aus abstrakten Daten interessante Maßnahmen zu entwickeln. Es kommt aber immer wieder auch zu Missbrauch und Verstößen gegen den Datenschutz, wie zum Beispiel bei Facebook. Daten dürfen nicht beliebig verwendet werden. Es werden Geschichten erzählt, in denen sich der Kunde wiederfindet. Storytelling ist eine neue Ebene der Kunden-Hersteller-Beziehung.

Storytelling in allen Branchen

Jedes Unternehmen kann mit Storytelling arbeiten: Daten gibt es überall. Worauf es ankommt, ist die Geschichten hinter den Zahlen zu erkennen. Die gesammelten Daten im Unternehmen müssen analysiert werden. Der Meinungsaustausch über den Verwendungszweck der Daten und die Zusammenarbeit der Abteilungen steigert die Qualität der internen Kommunikation im Unternehmen. Mit dieser Zusammenarbeit und der Kreativität der Mitarbeiter kann jedes Unternehmen seine eigene Geschichte erzählen.